C’était une journée grise et pluvieuse. Il bruinait et les gens se hâtaient de s’abriter sous leurs parapluies. Il marchait lentement, appuyé sur sa canne, s’arrêtant de temps à autre devant les vitrines. Il s’appelait Edward. Il avait soixante-dix-huit ans et, comme il aimait à le dire en plaisantant, « il n’en savait pas plus sur les téléphones que pour appeler le médecin et sa petite-fille ». Mais aujourd’hui, son vieux téléphone avait finalement rendu l’âme, ne lui laissant d’autre choix que d’aller dans une boutique de téléphonie.
En entrant, il fut saisi par une odeur de plastique, de café et de nouvelles technologies. Derrière le comptoir, un jeune vendeur, une oreillette à l’oreille, passait d’un client à l’autre comme on passe d’une chanson à l’autre. Apercevant le vieil homme, il posa sa tablette et sourit poliment :
« Que puis-je faire pour vous, monsieur ? »
« Le téléphone est mort », répondit Edward avec un sourire fatigué. « Il est probablement plus âgé que vous. »
Le jeune homme rit et s’approcha. Au lieu d’irritation ou de précipitation, son regard était empreint de bienveillance. Il l’aida à choisir un smartphone simple, lui expliqua comment l’allumer, passer des appels et envoyer des messages. Edward écoutait et hochait la tête, mais ne comprenait pas la moitié des mots. À un moment donné, l’homme suggéra de tout écrire étape par étape. Et effectivement, il prit une feuille de papier et l’écrivit soigneusement à la main :
« 1. Appuyez sur le bouton latéral.
2. Faites glisser votre doigt vers le haut.
3. Trouvez le nom.
4. Appuyez sur le bouton vert.»
Puis il ajouta :
« Si vous avez le moindre problème, appelez-moi. Vraiment, appelez-moi. Je vous aiderai.»
Ils configurèrent le téléphone ensemble, choisirent une sonnerie claire et prirent une photo « pour tester l’appareil ». Edward regarda la photo et dit soudain :
« Vous savez, ça fait bien vingt ans que je n’ai pas pris de photo avec quelqu’un.»
L’homme sourit.
« Eh bien, il est temps d’y remédier.»
Désormais, le vieil homme se rendait à la boutique une fois par semaine, non pas parce que son téléphone était cassé, mais parce qu’on l’attendait. Un consultant a dit un jour à ses collègues :
« Parfois, pour vendre un téléphone, il suffit de parler à la personne. »
